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Was soll ins Ticketsystem, was nicht?
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Das Ticketsystem soll als interne Plattform für die Bearbeitung schriftlicher Anfragen von Studierenden, Mitarbeitenden [und Lehrenden]:
· Anfragen möglichst per E-Mail ins Ticketsystem schicken, nur in Ausnahmefällen über das „+“ direkt im Ticketsystem erstellen. · Den Studierenden gegenüber wollen wir den persönlichen Kontakt weiterhin betonen und sprechen daher primär von „Anfrage“, „Anliegen“ oder auch „E-Mail“ und nicht von „Ticket“.
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Weiterleitung einer Studierenden-Anfrage ins Ticketsystem |
Wenn eine Studierenden-Anfrage/E-Mail an helpdesk@ism.de ins Ticketsystem geschickt bzw. weitergeleitet wird, wird diese standardmäßig an die Abteilung bzw. den Absender zurück beantwortet. |
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Interne Gruppen- |
Anfragen sollten hauptsächlich an die Adressen helpdesk@ism.de oder edv@ism.de (für Anfragen rund um explizite IT-Themen) geschickt werden. Sofern sich eine Frage direkt an ein Team richtet, kann auch eine der folgenden Gruppenadressen genutzt werden:
Die an diese Adressen gesendeten E-Mails landen im Ticketsystem direkt in der entsprechenden Gruppe und können so auch im Vertretungsfall von der entsprechenden Gruppe bearbeitet werden. Ist nicht eindeutig, wer für die Lösung des Problems verantwortlich ist (oder bei Fragen zu academyFIVE) bitte die Adresse helpdesk@ism.de nutzen. |
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Mailversand ohne „cc“ |
Die Verwendung des E-Mail-Feldes „cc“ darf bei Anfragen, die per E-Mail an das Ticket-System verschickt werden, nicht genutzt werden. Nur so ist eine effiziente Bearbeitung der Anfrage mit einer klaren Ansprechperson möglich. Außerdem wird damit das E-Mail-Aufkommen insgesamt reduziert, was den Aufwand für alle Beteiligten minimiert. Sollen andere über das Ergebnis des Tickets informiert werden, sollte dies im Nachhinein, nach der Lösung des Problems, erfolgen. Entweder kann die Antwort-E-Mail weitergeleitet werden oder (besser) die relevanten Personen per Kommentar im Ticket mit @@ informiert werden. |
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Nachvollziehbarkeit des Problems |
Zur besseren Nachvollziehbarkeit und schnellen Beantwortung benötigen die Mitarbeitenden des 1st Level Supports eine genaue Beschreibung des Problems, wenn sinnvoll inkl. z.B. Screenshot, Beispiel, Profil (Matrikelnummer), bei dem das Problem auftritt oder die exakte Benennung der/s gewünschten Kohorte/Zahlungsmodells. Außerdem gilt: Nutzen Sie eine aussagekräftige Betreffzeile. Damit erleichtern Sie die zügige Zuordnung und Beantwortung der Frage im Ticketsystem sowie eine schnelle Einordnung der Antwort durch den Anfragensteller. Für jedes Anliegen muss eine eigene Mail an den Helpdesk geschickt werden, mit einem jeweils aussagekräftigen Betreff – nicht mehrere Anliegen in einer Anfrage. |
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Eingangsbestätigung |
Es wird eine automatisierte Bestätigung aus Zammad („Eingang der Anfrage“) an den Anfragensteller verschickt. |
