helpdeskISM Knowledge Base - Bearbeitung der Anfragen im Ticketsystem

Verantwortlichkeit	Der „Besitzer” ist immer für das Ticket verantwortlich.  Hat ein Ticket keinen „Besitzer“ ist die Teamleitung der Gruppe verantwortlich.
Zuordnung und Zuweisung	Die Weitergabe von Tickets an andere Teams sollte aus Vertretungsgründen i.d.R. an die Gruppe und nicht an einzelne Personen vorgenommen werden. Die Zuweisung innerhalb der Gruppe zu einer Person erfolgt dann jeweils gruppenintern. Bitte dabei idealerweise eine entsprechende Notiz für die neue Gruppe bzw. den neuen Besitzer mitgeben – z.B. mit „Name/Gruppe“, damit nachvollziehbar ist, was getan werden muss und wer mit dieser Notiz angesprochen wird. Das Ticket bei Zuordnung zu einer anderen Gruppe/Person NICHT schließen, sondern als „offen“ an die entsprechende Gruppe/Person weiterleiten. Falls ein Ticket thematisch falsch der eigenen Gruppe zugeordnet wurde (und an die – vermutlich – tatsächlich zuständige Gruppe übergeben wird), auch einen Kommentar mit @@manuela.pfeiffer@ism.de verfassen, damit der 1st Level zukünftig Tickets zu diesem Thema gleich der richtigen Gruppe zuordnen kann. Tipp für eine leichtere Zuordnung an die Standorte: Mit einem Mouse-Over werden jeweils der Standorte der Anfragensteller („Kunden“) und der Besitzer sichtbar, sofern die ISM-E-Mail-Adressen verwendet wurden.
Weiterleitung von Tickets	Die „Weiterleiten“-Funktion im Ticketsystem entspricht einer E-Mail, die aus dem Ticketsystem heraus versendet wird. Bitte diese Funktion nur nutzen, wenn sie tatsächlich benötigt wird (z.B. Rückfragen an beteiligte Dritte, die KEINEN Zugriff auf das Ticketsystem haben), ansonsten Rückfragen innerhalb des Ticketsystems durch Zuweisen des Tickets oder Verwenden der @@Funktion stellen.
Kommentare	Im Kommentarfeld unter jedem Ticket können mit @@ Personen informiert werden, u.a. wenn von denen ein Feedback notwendig ist.
Status-Werte im Ticketsystem/ Zwischeninformation versenden	Die Status-Werte werden wir folgt genutzt: Status „neu“ und „offen“ heißt nicht gelöst  Status „geschlossen“ heißt (aus Sicht des Bearbeiters) final gelöst Status „auf Rückantwort warten“ heißt, dass auf Rückantwort des Ticketstellers gewartet wird oder auf eine interne Rückantwort gewartet wird. Sollte ein Ticket nicht in der vorgegebenen Zeit (s.u.) gelöst werden können (insbesondere im Fall „auf Rückantwort warten“), muss ein Feedback an die/den Anfragensteller(in) gegeben werden mit einer kurzen Information, wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Im System muss sichtbar sein, dass der Ticketsteller (zwischen-)informiert ist: Antwort oder interner Hinweis.
Prioritäten und Zeitfenster für Ticketbearbeitung	Unser Ziel ist die Zufriedenheit unserer Studierenden und Lehrpersonen und eine schnelle, kompetente Beantwortung von Problemen und Fragen. Daher müssen alle Tickets zeitnah beantwortet/gelöst werden. Generell werden Tickets von Studierenden höher priorisiert als Tickets von Mitarbeitenden. Folgende maximale Bearbeitungs-zeiten gelten für die Lösung eines Tickets. Werden diese Service-Ziele nicht eingehalten, eskalieren die Tickets:  Prio hoch (Tickets von Studierenden): Lösung in 48 Stunden   Prio normal (Tickets von Mitarbeitenden): Lösung in 72 Stunden  Prio niedrig: Lösung innerhalb von 7 Tage Hinweis: Der Status der Tickets und die maximale Bearbeitungszeiten werden in regelmäßigen Reportings ausgewertet und den Team- und Abteilungsleitungen sowie der Geschäftsführung zur Verfügung gestellt.
Tickets trennen/abspalten (optional)	Sollten Tickets abgespalten werden, da zwei oder mehrere Sachverhalte innerhalb eines Tickets angefragt werden, die unterschiedliche Bereiche treffen, bitte den Betreff des Tickets entsprechend umbenennen und die Bereiche über die interne Notiz in dem jeweiligen Ticket darüber informieren, dass der andere Teil der Frage in einem separaten Ticket gelöst wird.
Tickets verbinden (optional)	Sollten mehrere Tickets zum gleichen Sachverhalt von einer Person gestellt worden sein, können diese über „Ticket v“ / „zusammenfassen“ im Bearbeitungsbereich auf der rechten Seite zusammengeführt werden.