Beantwortung der Anfragen

Wer antwortet

Werden Tickets von Team A an Team B zur Bearbeitung zugeordnet, ist das Team B, an das es zugeordnet wurde – soweit möglich und zielführend – auch für die Beantwortung des Tickets zuständig. Abweichungen bitte über das interne Hinweisfeld notieren.

Wie antworten

Die Anfragen werden bitte direkt aus dem Ticketsystem über die Funktion „Antworten“ (nicht aus Outlook) beantwortet. Dies gilt für alle Anfragesteller, auch bei internen Anfragen.
Hinweis: Bei der Antwort geht die Ursprungsanfrage nicht automatisch als „Historie“ mit raus. Markiert man den relevanten Anfragentext vor dem Klick auf „antworten“, wird dieser in der Antwort mit aufgeführt. Alternativ sollte die Ausgangsfrage klar in der Antwort beschrieben werden, damit der Fall vollständig nachvollziehbar ist. Eine eindeutige Betreffzeile des Anfragenden hilft zusätzlich.

​Schließen von Tickets, wenn beantwortet 

​Wenn das Ticket aus Sicht des Bearbeiters final beantwortet wurde, bitte das Ticket auf „geschlossen“ stellen, auch wenn evtl. noch Rückfragen beim Kunden auftauchen könnten. Das Ticket wird bei jeder Antwort des Kunden automatisch wieder auf „offen“ gesetzt und der/dem vorherigen Bearbeiter(in) zugeordnet. 

Erfolgt die Beantwortung der Anfrage auf anderem Weg (z.B. per Telefon), muss dies als Kommentar im Ticket notiert werden. Es muss immer nachvollziehbar sein, wie der Fall gelöst wurde.

​Antragsteller (insb. Studierenden) keinen internen Verlauf weiterleiten 

​Der interne Verlauf sollte niemals an Studierende/Dozenten gesendet bzw. weitergeleitet werden.